Тұтынушы құқығы: Заң және тәртіп

Сатып алушының, яғни тұтынушы құқығының қорғалуы қоғамдағы өзекті мәселенің бірі. Өкінішке қарай, сауда-саттық мәдениеті сақтала бермейтінімен қатар осы бағытта көпшіліктің таным деңгейінің төмендігіне де куә болып жатамыз. Осы тақырыпқа тереңдеп, тұтынушы құқы қаншалықты қорғалып жүргені жөнінде саралап көрдік.

Бүгінде біздің ауданда азық-түлік дүкендері мен киім-кешек сататын сауда орындары көбейгені белгілі. Бірақ олардың барлығында бірдей сатып алған тауарыңызға чек берілмейді. Қолыңызда сатып алған тауарыңыздың атауы мен құны көрсетілетін түбіртек бар болса дүкеннен алған затты қайта қайтару оңай. Өйткені қолыңызда растайтын дәлел бар.
Бірде орталықтағы «Айсара ана» дүкенінен алған затым ауысып кеткен екен, арада бір күн өтіп кетсе де түбіртек бойынша дүкен иесі тауарды қабылдап алып, ақысын қайтарып берді. Бірақ дүкендердің барлығында бірдей мұндай ереже жоқ. Тіпті тауарды басқа затқа айырбастамайтындар да кездеседі.
Біздің мемлекетте тұтынушылардың құқы қаншалықты қорғалғанын білу үшін ат басын арнайы маманға бұрдық. Біздің сауалға адвокат Дәулет Тұрабаев егжей-тегжейлі жауап берді.
– Жалпы, біздің елде «тұтынушының құқығын қорғау» деген арнайы қызмет түрі бар. Мемлекет сауда және интеграция министрлігінің тарапынан «Сауда және тұтынушы құқын қорғау» комитетін құрған. Комитет департаменттері барлық облыстар мен республикалық маңызы бар қалаларда бар. Тұрғындар арыз-шағымды сол департаментке жолдап, өз құқықтарын қорғай алады.
Тұтынушы алған тауарының кемшілігі анықталған жағдайда заңмен белгіленген құқықтар мен заңды мүдделерді қорғау құқығын пайдалануы керек. Мұндай кезде тұтынушы сатушыға тауарды айырбастау немесе қайтару және кемшіліктердің салдарынан келтірілген залалды ерікті түрде өтеу туралы жазбаша наразылық білдіруіне болады. Егер сатушы қойылған наразылыққа 14 күнтізбелік күн ішінде жауап бермесе немесе тұтынушының заңды талаптарын орындаудан бас тартса, онда тұтынушы бұзылған құқықтары мен заңды мүдделерін қорғау үшін «Сауда және тұтынушы құқын қорғау» департаментіне және сотқа жүгінуіне құқылы. Сатушы 14 күнтізбелік күн ішінде жауап бермегені үшін құқық бұзушы болып табылады және оны жасағаны үшін әкімшілік жауапкершілік көзделген, – дейді Жаңақорған аудандық заң кеңесінің басшысы адвокат Дәулет Тұрабаев.
Ал, ҚР сауда және интеграция министрлігі­нің «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау» комитетінің арнайы сайтындағы мәліметтерге сүйенсек, аталмыш комитет халықтың заңды сауаттылығын арттыру арқылы өз құқықтарын белсенді түрде қорғауға ынталандыру үшін үздіксіз жұмыс атқарып келеді. Соның бір көрсеткіші – ел бойынша тұтынушыларға қайта­рылған қаражаттың сомасы 5 млн теңгеден асқан. Ағымдағы жылдың 9 айында осындай істер бойынша 50-ден астам қазақстандықтың құқығы қорғалып, оларға барлығы 755,9 млн теңге қайтарылған. Осы санаттағы тұтынушыларға қайтарылған қаражат көлемі бойынша Алматы, Шымкент және Астана қалалары алдыңғы қатарда. Алматылықтар 222,1 млн теңге, шым­кенттіктер 174,2 млн теңге, ал астаналықтар 157,9 млн теңге мөлшеріндегі қаржылай зиянын өндіріп алды. Мәселен, алматылық бір автокөлік иесінің жаңа сатып алған көлігі жоғары вольтты батареясының ақауынан бұзылып қалуына байланысты келісімшартты бұзып, ақшасын қайтару туралы талабы оң шешімін тапты. Сауда үйіне қайта-қайта жүгінгеннен кейін, Сауда және тұтынушылар құқығын қорғау департаменті мамандарының ат салысуы арқасында тұты­нушыға 48 миллион теңге қайтарылған.
Мысалы, өткен жылы Қызылорда қаласы­ның тұрғыны «Сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау» департаментіне хабарласып, құны 380 000 теңгеге жиһаз сатып алға­нын, алайда, үйінде жиһаздың өлшемі сәйкес келмеуіне байланысты ақшасын қайтарып алуына шағым жасаған. Департамент қызметкерлері Қазақстан аумағында тұтынушылардың құқығы мен құқықтық мүдделері «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңы аясында қорғалғанын дүкен иесіне түсіндіріп, тұтынушыға жихаздың ақшасын толығымен қайтарып алып берген.
Осы жылдың 9 айында комитетке және оның аймақтық департаменттеріне өткен жылдың осы кезеңімен салыстырғанда 10 008-ге артық, яғни 43 мыңға жуық өтінім түскен. Осы өтінімдерді қарастыру нәтижесінде тұтынушыларға барлығы 1 364,9 млрд теңгеге жуық тауар мен қызмет қайтарылып, ауыстырылып берілген. Бұл өткен жылғы көрсеткіштен шамамен екі есеге көп. Демек, азаматтардың өз құқын қорғауға белсенділігі артқан. Жалпы, тұтынушылар құқығын қорғау органдарына түсетін өтінімдер санының артуы – халықтың құқықтық сауаттылығының артқанының бір көрінісі.

Дамыған елдер тұтынушы құқын қалай қорғайды?

Дамыған елдерде сатушы фирмалар тұтынушы құқына немқұрайлы қарамайды. Егер тұтынушы тарапынан шағым түсе қалса, тұтынушыдан кешірім сұрап, сапасыз тауарды өздері келіп ауыстырып береді. Ал, ақшасын талап етсе, келтірген моральдық залалын үстіне қосып төлеп, тұтынушымен ренішсіз қоштасады. Ақпараттарға зер салсақ, дамыған мемлекеттерде тұтынушы мен сатушы арасындағы сот процесі жоқтың қасы. Сатушы өзінің атына кір келтірмес үшін тұтынушының бар жағдайын жасайды. Себебі, ол жақта бәсекелестік мықты. Егер сауда орнының бәсекелестері тұтынушының талабын қанағаттандырмағанын білсе, фирманың атына шағым түсіріп, есін шығарады. Сондықтан фирма өзінің абырой-беделіне нұқсан келтірмеуге тырысады.
Ал, бізде кей кәсіпорынның тұты­нушынының уәжін көзге ілмейтіні жасырын емес. Тауар өндірушілер сауда жасап тұрған дүкенінің беделі үшін ешқандай алаңдамайды. Сондықтан елде сауда мәдениеті кенже қалып, кейбір сатушылар тұтынушыға тіпті сапасыз тауар ұсынады немесе арзан затты тым қымбатқа сатып жіберетін жағдайлар жиі кездеседі. Кейде тауардың кемістігі кепілдік мерзімде білінсе де ауыстырып беруге немесе ақшасын қайтаруға құлқы жоқ саудагерлер тұтынушыны әбден әуре-сарсаңға салатын жағдайлар жиі орын алады. Дегенмен, жоғарыда айтқанымыздай, тұтынушылар өз құқын қорғауды жолға қоюы қажет. Егер әр азамат өз құқын білсе, саудагерлердің де сабасына түсіп, тұтынушының құқын құрметтейтіні анық.

Аудандағы ахуал қалай?

– Аудандағы барлық дүкендердің жайы белгілі. Мәселен, киім сататын «Тиын» дүкенінен алған киіміңіз балаңызға шақ болмай қалса орнына басқасын ауыстырып береді. Бірақ ол жерде бас киім мен ішкі киімді қайта қайтара алмаймыз. Ал, «Арзан» отбасылық киімдер дүкенінде қолыңызда түбіртегіңіз болса, кез-келген уақытта өзіңізге сәйкес келмеген киімді ауыстырып алуға болады. Мысалы, бір жолы осы дүкеннен ұлыма алған киім сәйкес келмей қалып, ертесі қайта апарғанымда бір өлшемге үлкені болмағандықтан ақшамды қайтарып берді. Жалпы, біздің ауданда көп дүкендер тұтынушының құқын қорғайды деп ойлаймын. Дегенмен, арасында базардағы сатушылардың сатқан тауарын қайтып алмайтыны да кездесіп жатады, – дейді кент тұрғыны Жанерке Палахмет.
Ал, аудан тұрғыны Нұржан Сарсен алған смартфонын қайта қайтара алмағанын жеткізіп, тұтынушының құқы қорғалмайтынын алға тартты:
– Өткен жылы жаңа жыл қарсаңында жолдасыма сыйлық жасайын деп «Еврика» электроникалық дүкенінен 187 мыңға смартфон алдым. Бірақ жұбайым басқасына ауыстырғысы келді. Араға күн салып түбіртекпен бірге үстіндегі айырмашылық ақшасын төлеп, өзгесіне айырбастайын десем, дүкен сатушылары 14 күннің ішінде қайтарып беру заңы күшін жойған деп тауарды қайта алмады. Мен де құзырлы орындарға жүгінбедім. Бірақ, расында осы заң күшін жойған ба деген сауал әлі күнге мазалайды, – дейді ол.

Мамандар не дейді?

Мамандардың айтуынша, «Тұтынушылардың құ­қықтарын қорғау туралы» Қазақстан Республикасы Заңының белгілі бір қағидалары мен нормаларын білу тұтынушының құқын қорғауда жылдам әрі нәтижелі шешуге көмектеседі. Тұтынушы сатушының үстінен шағым айтпас бұрын, қолында қандай айғақ барына назар аударуы керек. Мәселен, ұялы телефон сатып алынды делік, бұл кезде мүмкіндігінше тауардың жарамдылығын тексеру, төлем жасалғандығын растайтын чек, сатып алынған заттың паспорты мен кепілдік талонының болғаны абзал. Ал, тауарды онлайн сатып алғанда дүкен туралы ақпаратты мұқият зерттеу керек. Егер тұтынушы ірі және танымал компанияның сайтымен тапсырыс беретін болса, өзінің браузерін мекен-жайды көрсететін жеріне ресурстың мекен-жайын дұрыс жазуы керек. Тіпті, дүкен әкімшілерінен заңды тұлға екенін дәлелдейтін құжатын талап етуіне де құқы бар. Ғаламтор арқылы тапсырыс бергенде сатушылар алдын ала төлем сұрайды. Бұл дұрыс емес. Заңды түрде жұмыс істеп, сапалы өнім сататын дүкендер немесе сауда орындары тұтынушыдан тауарды бермей тұрып, ешқашан алдын-ала жартылай төлем сұрамайды.
Егер тұтынушы өзінің сапасыз тауар алғанын дәлелдей алса, шығынын 100 пайыз қайтарып алуға құқылы. Ал, тұтынушы сапасыз немесе бүлінген тауарын қайтара алмаған жағдайда құзырлы орынға жүгініп, заңның 22-бабына сай арыз түсіре алады. Егер тауардың жарамсыздығы тұтынушының кінәсінен болмағаны дәлелденсе, дүкен клиенттің талаптарын орындап, дереу ақшасын қайтаруға міндетті. Егер дүкен талапты орындауда Заңда белгіленген мерзімнен асырса, әрбір мерзімін өткізіп алған күн үшін тауар құнының 1%-ы мөлшерінде тұрақсыздық айыбын өндіріп алуға болады.
Сондай-ақ ҚР заңының 30-бабы 2-тармағына сәйкес, тұтынушы тауардың кемшіліктерін тапқан және оны ауыстыру туралы талап қойған жағдайда, сатушы немесе дайындаушы оны дереу ауыстыруға міндетті. Ал тауардың сапасына сараптама жасауды талап ететін қосымша тексеру қажет болған кезде, оны бір мезгілде істеу мүмкін емес. Мұндай әрекеттерге тиісті талап қойылған кезден бастап күнтізбелік отыз күн беріледі. Егер бұйым бастапқыда-ақ сапасыз болғаны анықталса, ол қолданыста болмаған осыған ұқсас жаңа тауарға айырбасталуға тиіс. Егер талап қойылған кезде сатушыда ауыстыруға қажетті тауар болмаса, ауыстыру талап қойылған күннен бастап он күн ішінде жүргізілуге тиіс. Тауар сапасын қосымша тексерудің, яғни, сараптаманың құнын сатушы төлейді.
Демек, дүкендер есігінде жазулы тұратын «Тауар қайтаруға немесе ауыстыруға жатпайды» деген хабарламаның заңды негізі жоқ. Ол «Тұтынушылардың құқын қорғау» заңын бұзу болып табылады. Қолдану мерзімі өтіп кеткен азық-түлік, бүлінген, сапасыз бұйымды сатып алған жағдайда тұтынушы өз құқын қорғай отырып, тауарды қайтарып немесе ауыстырып алуға құқылы. Алайда, айырбастауға болмайтын тауарлар бар. Оларға дәрі-дәрмектер, медициналық бұйымдар, ішкі киімдер, жануарлар мен өсімдіктер, метрлеп сатылатын заттар жатады.
Иә, тұтынушының құқын қорғау экономикалық және әлеметтік тұрғыдан да маңызды. Себебі, ол азаматтардың әл-ауқатын, нарықтық тәртіпті және әділ бәсекелестікті сақтауға ықпал етеді.

Айсұлу АЛДАНАЗАР